Livraison, quel canal de commande mettre en place?

Livraison & Emporter mai 13, 2020

Peut-être souhaitez-vous vous lancer pour la première fois dans un service de livraison? Peut-être s'agit-il de sources de revenus déjà établies pour votre restaurant?

Quoi qu'il en soit, les sociétés de livraisons font régulièrement l'actualité depuis leur émergence il y a quelques années ce qui amène de plus en plus de restaurants à se lancer dans l'aventure. Il est donc utile de remettre au clair les différentes options que vous pouvez offrir à vos clients pour votre service de livraison.

Nous parlons dans cet article :

  • Des commandes en ligne par les applications ( les commissions, le référencement et les outils marketing des applications)
  • Des commandes par téléphone, SMS ou réseaux sociaux (un menu en ligne et les terminaux de paiement pour les livreurs)
  • Des commandes en ligne par le site internet ( commandes de type "traiteur" et les commandes à livrer directement)

#1 - Les commandes en ligne par des applications

Les restaurants peuvent permettre aux clients de passer des commandes par le biais d'applications tierces comme Deliveroo, UberEats, JustEat, Takeaway, Glovo et bien d'autres encore.

Les principales applications en France et Belgique

Ces applications qui étaient il y a quelques années exclusivement réservées aux très grandes villes ont beaucoup étendu leur couverture et sont aujourd'hui disponibles dans la plupart des zones urbaines.

Les clients passent des commandes et effectuent le paiement par l'intermédiaire de ces applications. C'est ensuite à votre restaurant d'exécuter les commandes. Certaines des applications proposent ensuite leurs propres livreurs afin de livrer la commande chez le client.

Les applications de commande en ligne ont permis à de nombreux restaurants de se lancer dans la livraison alors qu'il ne disposait pas d'une flotte de livreur.

Le modèle économique de ce type d'application repose sur un pourcentage du chiffre d'affaires généré par l'application. Cela rebute souvent les restaurateurs qui ont la possibilité de livrer eux-mêmes leurs commandes.

Voici les liens pour vous inscrire :

Une commission réduite si le restaurant effectue les livraisons

Les commissions rebutent certains restaurateurs qui souvent ont déjà tout mis en place pour gérer les livraisons elles-mêmes. Si c’est votre cas, certaines applications ont mis en place des programmes qui permettent de vous occuper vous-même de la livraison de votre commande auprès de vos client (Source : Deliveroo lance Marketplace+ ).

Le livreur étant à votre charge, le pourcentage payé à la plateforme sera naturellement beaucoup moins élevé que si un livreur de plateforme vient chercher la commande dans votre établissement.

Des outils marketing sont proposés par les applications

Certaines des plateformes proposent de nombreux outils afin de mettre votre restaurant en avant au sein de leur application. Par exemple, la création de promotions ou la mise en avant de menus exclusifs aux plateformes de livraison sont assez populaires.

Plus qu'un site de commande, les applications de commande en ligne sont devenues un canal marketing pour de nombreux restaurants.

Pensez donc à discuter avec leurs services clients respectifs afin de découvrir les options de mise en avant qui sont proposés. Elles sont devenues un canal de découverte de nouveaux restaurants pour de nombreux utilisateurs!

Le référencement au sein des applications, comment apparaitre en premier ?

La popularité des applications de livraison représente une belle opportunité pour les restaurants qui les rejoignent. Cette nouvelle popularité est néanmoins devenue un inconvénient pour certains: la concurrence au sein de celle-ci augmente et il devient de plus en plus difficile d’être dans les premiers sur la liste.

Toutes les applications ont développé un algorithme unique et évolutif qui leur permet de choisir quel établissement affiché en premier. Nous ne pouvons donc vous donner "La Formule" à utiliser pour déterminer qui apparaîtra en premier. Nous avons néanmoins identifié de façon certaine une partie des éléments qui sont utilisés pour déterminer le classement :

  • Les recommandations clients : Comme sur Google, les avis clients sont maintenant devenus un des éléments les plus importants des classements. Une note élevée vous aidera donc à améliorer votre classement au sein des applications.
  • Les offres exclusives : Les applications proposent régulièrement de participer à des campagnes promotionnelles (Livraison offerte, 1+1 gratuit ... ) en plus des outils marketing. Si vous avez la possibilité de participer à certaines de ces campagnes c'est une des méthodes les plus rapides pour être mis en avant.
  • Le temps de livraison : Même si vous n'avez pas le contrôle sur le temps que prendra le livreur pour livrer votre commande, vous avez une influence sur le temps moyen d'acceptation des commandes, le temps de préparation de celle-ci et le temps d'attente du livreur. Faites donc attention à bien suivre ces trois chiffres. Car au plus vite une commande est habituellement prête, au plus le temps de livraison annoncé par l'application de livraison sera faible.

Même si ces éléments ne vous garantissent pas d'être un jour "mis en avant", une excellence opérationnelle vous aidera à progresser dans le classement global.


#2 - Les commandes par téléphone ou SMS

Populaire auprès des clients de par sa simplicité, les commandes par téléphone, par SMS ou par l'intermédiaire d'un messenger (WhatsApp, Facebook, etc. ) sont encore très populaires pour de nombreux établissements qui gardent ainsi un contact privilégié avec leur client fidèle.

Ces commandes sont assez simples à mettre en place. Elles impliquent uniquement que les clients puissent consulter votre menu en ligne ou qu'ils puissent faire référence à un menu à emporter qu'ils ont gardé chez eux, et qu'ils appellent votre restaurant ensuite pour passer une commande.

Les commandes par téléphone impliquent que les clients consultent votre menu en ligne ou qu'ils fassent référence à un menu à emporter qu'ils peuvent garder chez eux.

S'ils veulent se faire livrer, ils vous donneront leur adresse et votre livreur devra s'occuper de la commande et de l'encaissement du paiement.

Le terminal de paiement mobile, un indispensable pour vos livreurs

Le paiement ne pouvant être capturé en ligne, pensez à équiper vos livreurs d'un terminal de paiement mobile fiable et sans contact (et idéalement d'un second terminal dans le cas où le premier tomberait en panne) afin d'éviter à vos livreurs les contraintes de récupérer des paiements en espèce.

Il existe de nombreux terminaux de paiements mobiles qui acceptent tous les types de cartes ainsi que les paiements sans contact. Par exemple, VivaWallet propose une formule sans frais d'installation.

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#3 - Les commandes en ligne par votre site internet

Si vous disposez des capacités techniques nécessaires, vous pouvez ajouter des commandes directement sur le site internet de votre restaurant.

Certaines des solutions sont assez techniques à mettre en place et pourraient ne pas être compatibles avec les autres logiciels que vous utilisez actuellement, nous avons donc préféré distinguer deux grandes "catégories de commandes" qui demandent la mise en place de solution assez différentes afin de vous rediriger vers le bon interlocuteur.

Les commandes à livrer de type "traiteur"

Les commandes à traiter en différé en livraison sont généralement des commandes plus importantes, placées souvent plusieurs jours à l'avance, qui peuvent souvent être assimilées à un service "traiteur" pour lesquelles un acompte est parfois demandé et dont le paiement s'effectue souvent à la réception sur facture. Par exemple, des plateaux-repas pour entreprise, un pack anniversaires.

Dans ce cas, il est possible de mettre en place des solutions assez simples, utilisant les outils de l'e-commerce "classique" ou des outils de formulaires avancés qui permettent à vos clients de placer une commande ou de demander un devis sans nécessairement devoir nécessairement effectuer un paiement en ligne.

Afin de décider d'une implémentation, le plus simple est de vous tourner vers vos agences actuelles afin de déterminer s’ils peuvent ajouter un formulaire de commande en ligne à votre site actuel.

Les commandes à livrer "directement"

Afin de permettre à vos clients d'effectuer une commande sur votre site internet, de calculer automatiquement si une livraison et possible à l'adresse souhaitée, de calculer les frais de livraison et de permettre au client de payer sa commande en ligne il vous faudra ajouter plusieurs briques technologiques.

La mise en place de commande en ligne sur un site internet peut être assez technique et demander l'intégration de plusieurs briques technologiques.

Si cette complexité ne vous fait pas froid aux yeux, alors nous vous invitons à vous tourner vers votre fournisseur de système de gestion de point de vente (POS) afin de déterminer avec lui quelles sont les options qu'il peut vous proposer pour la prise de commande.

Conclusion

Il existe aujourd'hui de nombreuses options afin de proposer un service de livraison à vos clients, il faut néanmoins travailler sur les éléments correspondants à votre situation :

  • Si vous n'avez pas d'expérience avec les livraisons et que vous pensez qu'un partie de votre menu pourrait être adapté à la livraison, pensez à tester les partenaires de livraison. L'investissement initial est moins important et vous pourrez sous-traiter la livraison et la prise de commande.
  • Si par contre celle-ci représente déjà une partie importante de votre activité, pensez à multiplier les canaux et à améliorer votre positionnement au sein des plateformes.

Si vous souhaitez en savoir plus sur certains des sujets mentionnés dans cet article, abonnez-vous au blog et envoyez-nous dans le chat ce que vous souhaiteriez voir en priorité, nous publierons prochainement des articles plus détaillés sur certains de ces sujets.

Jean-Charles Vanderlinden

Jean-Charles est le CEO de CentralApp. Avant CentralApp il a été consultant en stratégie, assistant marketing à l'Université Libre de Bruxelles (Solvay) et actif dans le Start-up Weekend Bruxelles.

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