Les commandes à emporter et comment les dynamiser

Livraison & Emporter mai 14, 2020

Peut-être souhaitez-vous vous lancer pour la première fois dans les ventes à emporter? Peut-être s'agit-il de sources de revenus déjà établies dans votre restaurant?

Quoi qu'il en soit, de plus en plus de restaurants mettent l'accent sur les plats à emporter; Nous pensions donc utile de remettre au clair les différentes options que vous pouvez offrir à vos clients pour vos ventes à emporter et vous donner quelques astuces pour les dynamiser.

Nous parlons dans cet article :

  • Des commandes sur place (menu consultable à l'avance, signalétique adaptée, les bornes de commandes, les promotions "rendez-vous")
  • Des commandes par téléphone, SMS ou réseaux sociaux ( un flyer à créer, un téléphone spécifique pour faciliter vos opérations )
  • Du Click & Collect ( par les applications de "livraison" et à travers votre site internet ).

#1 - Les commandes directement sur place

Il s'agit de l'option la plus utilisée qui ne demande pas la mise en place de solutions technologiques complexes.

Très populaires auprès des établissements situés dans des lieux de passage important, les commandes de plats à emporter sont passées par les clients qui viennent dans votre restaurant, regardent votre menu à emporter, passent une commande et la paient directement au comptoir. Ils attendent à l'intérieur ou à l'extérieur du restaurant que la commande soit préparée (ou reviennent après quelques minutes), afin d'emporter leur commande.

Il est utile de prévoir un aménagement spécifique si cette option devient très populaire pour votre établissement afin de garantir une bonne expérience client. Si vous souhaitez stimuler les commandes sur place il sera important que votre menu puisse être consulté à l'avance et d'adapter votre signalétique. Vous pourrez également placer des bornes de commandes ou développer des promotions spécifiques.

Un menu consultable à l'avance

Permettre à vos clients de consulter votre menu avant d'arriver devant le comptoir est essentiel afin de fluidifier le plus possible la file qui pourrait se former. Cela permettra d'éviter que certains clients passent trop longtemps à faire leur choix et donc à passer leur commande.

Il est important d'avoir un site internet vitrine pour permettre à vos clients de consulter votre menu en ligne avant de se rendre dans votre établissement ou pendant qu'ils attendent dans la file.

Disposer d'un menu en ligne permet aussi d'encourager vos clients à venir chercher à emporter. Que ce soit seul ou en groupe, la décision de se déplacer pour commander à emporter se fait souvent depuis son téléphone, son canapé ou l'ordinateur de son bureau. Pensez-y !

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Une circulation et une signalétique adaptées

Pensez à fixer des limites physiques et indiquez clairement au moyen d'une signalétique adaptée où les clients prendront leurs commandes et où ils peuvent attendre que leur commande soit prête.

Si vous avez une salle, pensez également à séparer le mieux possible le comptoir à emporter des clients qui mangent sur place. Ceci permettra d'éviter que les clients prenant des commandes à emporter ne viennent déranger l'expérience de vos hôtes qui mangent sur place.

Manhattn's Burger

Placer des bornes de commandes

Les bornes de commande qui permettent au client de commander et de payer sur une borne et d'ensuite récupérer leur commande au comptoir à emporter étaient réservées jusqu'à il y a peu aux grandes enseignes au vu de l'investissement significatif qu'elles représentaient.

Les bornes se sont démocratisé depuis peu et deviennent une option pour les établissement indépendants

Elles se sont néanmoins démocratisées depuis peu et peuvent maintenant être trouvées dans des établissements indépendants. La startup française Tabesto s'est lancée dans la démocratisation de ce type de borne.

Découvrir nos bornes de commande pour restaurant | Tabesto
Donnez à vos client une bonne occasion de commander à emporter simplement et efficacement grâce à nos bornes de commande intelligentes.

Développer une promotion "Rendez-vous"

Les commandes à emporter sont souvent effectuées par des clients fidèles, qui habitent ou travaillent près de chez vous. Un bon moyen de stimuler les commandes à emporter sans devoir investir un budget marketing important est de créer, au moyen d'une promotion, un rendez-vous hebdomadaire qui correspond à votre produit et clientèle dont vos clients fidèles pourront facilement se souvenir.

Créer un rendez-vous dont vos clients pourront facilement se souvenir est une technique utilisée par plusieurs grandes enseignes.

Cette technique très utilisée par les grandes enseignes afin de stimuler les commandes régulières (Burger "afterwork", lundi midi sushi, Le lunch 3 services du jeudi, mardi soir Pizza, etc...). Pensez à regarder les concepts développés par les enseignes qui vous inspirent.

Vu a la Télévision
Promotion mardi et jeudi "Fous!" développé par Dominos Pizza

#2 - Les commandes par téléphone, SMS ou réseaux sociaux.

De par leur simplicité d'utilisation, les commandes par téléphone, SMS ou par les chats des réseaux sociaux sont souvent populaires auprès des clients très régulier. Elles ont l'avantage de maintenir un contact presque familier avec vos clients réguliers et permettent de conseiller les clients qui vous découvriraient. Elles deviennent néanmoins complexes à gérer au-dessus d'un certain volume de commande.

Ces commandes impliquent que les clients puissent consulter votre menu en ligne ou qu'ils puissent faire référence à un menu à emporter qu'ils ont gardé chez eux, et qu'ils appellent votre restaurant ensuite.

Les commandes par téléphone impliquent que les clients consultent votre menu en ligne ou qu'ils fassent référence à un menu à emporter qu'ils peuvent garder chez eux.

Un numéro et téléphone spécifique pour simplifier vos opérations.

Afin de ne manquer aucune commande ou aucun appel ou message, il est généralement conseillé de réserver un smartphone à la réception de ce type de commande sur lequel vous pourrez également installer les différentes messageries par lesquelles vous souhaitez recevoir des commandes.

Un numéro séparé vous permettra également de prévoir une boite vocale différente pour ce service et de ne pas immobiliser votre ligne téléphonique principale.

Un flyer que vos clients peuvent conserver chez eux

Si vous ne changez pas trop souvent votre menu ou vos prix, le développement d'un flyer publicitaire ou d'un dépliant que vous pouvez donner à chaque commande et qui inclut votre menu à emporter n'est aujourd'hui plus très onéreux et est une très bonne manière de faire revenir vos clients régulièrement.

Le menu à emporter sur un dépliant est une bonne manière de faire revenir vos clients régulièrement.

Il vous faudra compter des frais de mise en page (le prix sera fonction de la complexité de votre demande) et de frais d'impression. Ces derniers sont dégressifs en fonction du nombre d'unités souhaitées. Pour un dépliant sur un papier léger, vous devrez compter 150€ pour 5000 unités, comptez le double pour une impression sur un papier de meilleure qualité. (Source : Onlineprinter)


#3 - Le Click & Collect

Inspiré des options "Retrait en Magasin" proposées par plusieurs grandes enseignes, le Click & Collect est apparu il y a quelques années afin de permettre aux clients de consulter votre menu en ligne, de commander, de payer en ligne, et de choisir une tranche horaire où ils peuvent récupérer la commande sur place.

Click & Collect par les "applications de livraison"

Les restaurants peuvent permettre aux clients de passer et se faire livrer par le biais d'applications tierces comme Deliveroo, UberEats, JustEat, Takeaway.com, Glovo et bien d'autres encore.

Ces applications qui étaient réservées à la livraison ont mis en place des options de commandes à emporter où les clients peuvent également venir chercher les commandes qu'ils ont passées par l'intermédiaire de ces applications. Celles-ci ne sont donc maintenant plus réservées aux restaurants se concentrant sur les livraisons uniquement.

Réservées à la livraison initialement, les applications comme Deliveroo et UberEats ont récemment ajouté des options de Click & Collect.

Des commissions moins élevées que pour la livraison

Le modèle économique de ce type d'application repose sur un pourcentage du chiffre d'affaires généré par l'application qui varie en fonction des partenaires, des outils et supports mis à disposition par l'application (du support marketing par exemple) mais surtout du service utilisé.

Les commissions des applications pour les commandes à emporter sont plus faibles que pour la livraison.

Dans le cadre des services à emporter, le pourcentage payé à la plateforme sera beaucoup moins élevé que si vous demandez à la plateforme de s'occuper de la planification et de l'exécution de la livraison.

Le Click & Collect par votre site internet

Certaines solutions sont assez techniques à mettre en place et pourraient ne pas être compatibles avec les logiciels que vous utilisez actuellement, nous avons donc préféré distinguer deux grandes "catégories de commandes" qui demandent la mise en place de solution assez différente afin de vous rediriger vers le bon interlocuteur.

Les commandes à traiter "directement"

Dans le cas où vous devez traiter la commande directement (ou dans les quelques heures suivant la commande) tournez-vous vers des applications de commande en ligne de type Click & Collect qui s'intègrent directement à votre système de point de vente afin que votre cuisine puisse recevoir automatiquement le ticket pour la commande.

Pour simplifier vos opérations, tournez-vous vers une solution de Click & Collect qui s'intègre directement à votre système de point de vente

Ce type d'intégration étant assez nouvelle, nous vous invitons à vous tourner vers votre fournisseur de système de point de vente (POS) afin de déterminer avec lui quelles sont les options qu'il peut vous proposer.

La solution de “Click & Collect” vous fournira ensuite un lien que vous pourrez ajouter à votre site internet.

Commandes à traiter "en différé"

Dans le cadre d'un traitement différé des commandes, des solutions plus simples existent. Il est possible de travailler avec un simple formulaire de contact (cette méthode vous permettant de contacter le client pour préciser la demande et potentiellement vendre des prestations supplémentaires) ou d'utiliser les outils de l'e-commerce plus classiques qui peuvent être adaptés à des besoins de commande en ligne pour votre restaurant.

Le plus efficace est de vous tourner vers vos agences actuelles afin de déterminer avec eux s’ils peuvent ajouter un système de commande en ligne à votre site internet.

Conclusion

Le succès de vos commandes à emporter sur place est grandement influencé par votre localisation et le passage "naturel" devant votre établissement. La mise en place d'un site internet vitrine permettant la consultation du menu, une signalétique adaptée, la création de promotion "rendez-vous" ou la mise en place d'un programme de fidélité spécifique pourra néanmoins vous aider à attirer plus de clients.

Les nouvelles technologies de Click & Collect et les bornes de commandes de commandes en point de vente peuvent également sensiblement simplifier vos opérations.

Jean-Charles Vanderlinden

Jean-Charles est le CEO de CentralApp. Avant CentralApp il a été consultant en stratégie, assistant marketing à l'Université Libre de Bruxelles (Solvay) et actif dans le Start-up Weekend Bruxelles.

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